根据省卫生健康委《山东省改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，围绕群众最关心、最直接、最现实的卫生健康急难愁盼问题，为进一步改善患者就医感受，提升患者就医体验，结合中心实际，临床会诊中心流程再造科启动了蟠龙山院区影像诊疗流程再造工作，认真开展问题梳理、难题排查，采取多种形式开展改善就医感受、提升患者体验主题调研。

一是深入现场调研。对原设流程认真梳理研究；二是深入访谈患者。走进临床一线与患者面对面访谈；三是深入剖析原因，形成优化方案。通过一日一会、现场蹲点办公、时时调度等形式，召开内部会议6次，协调放射科、信息中心召开总调度4次，期间形成日报10份，详细拟定工作方案。中心党委高度重视患者就医体验，解决患者急难愁盼问题。在中心领导的大力支持下，在信息中心，放射科积极配合，多次现场协调处理流程突发故障，推进检查叫号系统上线，科学配置候诊区域和设施，持续优化就诊体验，多部门协调合作能力不断增强，工作效率有效提升，患者满意度持续上升。

一、梳“堵”点，创新叫号模式，增强检查体验

以问题为导向，进一步优化检查流程设计，缩短患者在影像中心的滞留时间。放射科原有叫号模式，患者等待时间长，检查现场秩序混乱，严重影响患者检查体验。在信息中心大力支持下，流程再造科主动协调放射科制定了重启叫号系统方案。同时为确保医技预约系统稳定运行，流程再造工作人员和医技预约系统和叫号系统工程师同时驻扎现场，定点跟踪系统运行，解决问题，实现叫号系统顺利启用，恢复检查现场秩序，缩短检查等待时间，提升患者检查体验。

二、强“重”点，创新服务理念，提升服务水平

以需求为导向，不断调整、创新服务模式。放射科多屏幕显示叫号内容相同，叫号信息繁杂，患者无法第一时间得到想要的信息，导致患者在分诊台前聚集，满意度不高。流程再造科现场访谈患者就诊需求，与放射科沟通，查找存在的堵点难点，协调信息中心工程师，共同制定解决方案，多个科室加班加点，突击3天时间，实现了CT、DR、MR在叫号屏幕上分屏显示，直观显示患者排队号码，减少患者号码冗余，安抚患者情绪，提高服务质量，提升患者满意度。

改造前

改造后

三、增“亮”点，优化就诊环境，提高服务质量

以结果为导向，优化候诊区布局，提高服务质量。放射科护士站位置靠前，患者等待区面积小，无法满足患者等待时休息需求。流程再造科多次到场调研，访谈患者，结合科室需求，确定将护士站后移的解决方案。主动联系门诊部、后勤保障处工程维修科，在不影响患者就医和候诊区整体美观的前提下，顺利完成护士站后移，并添加三排座椅，有效满足患者休息需求。